Вместе с Toyota. Статья 3. Цена эффективности
В сегодняшней встрече с читателем мы продолжим знакомство с опытом успешной работы дилерского центра «Тойота Центр Измайлово». При наших многочисленных встречах с профессионалами любого уровня, работающими на данном предприятии, мы всякий раз поражаемся их открытости и дружелюбию. С точки зрения фундаментальных основ философии и практики бренда Toyota, все естественно и органично. И вроде бы, о чем тут говорить. Но личный опыт 15-летней работы в профессиональном издании противится такому простому выводу. Можно научить технологии сотрудника и, жестко контролируя результаты его работы, добиться высокого качества ее исполнения. Но как обучить открытости, а в более широком смысле – лояльности? Так ли уж необходимы такие качества сервисмену? И есть ли связь между ними и рентабельностью предприятия?
Затронутая проблема не является предметом нашего сегодняшнего разговора. Сегодня мы планируем познакомить читателя с ключевыми фигурами дилерского центра. С теми, кто реализует генеральную линию директората, о которой читатель мог узнать из интервью с руководителем предприятия в предыдущей статье.
Эффективность современного сервисного предприятия есть производная лояльности сотрудников, помноженной на их высокий профессионализм. А как формируется лояльность? Мы пока не знаем, и вряд ли узнаем это сегодня. Но, наверное, подсознательно именно с этим вопросом мы и пришли в дилерский центр. И надеемся когда-нибудь получить ответ на него, потому что уверены, что никакие технологии, оборудование или материалы в отсутствие специалистов с отмеченными выше качествами не способны обеспечить предприятию высокую эффективность.
Вот что можно прочесть в одном из бестселлеров, посвященных богатому опыту Toyota. «Распространенная кадровая политика – вверх или вон – предусматривает такую схему: сотрудник либо идет по карьерной лестнице, либо покидает компанию. Политика Toyota в корне отличается от такого подхода. Ее принцип – вверх и внутрь – означает, что человек может быть уверенным в своем будущем, независимо от карьерного роста. Ориентация на долговременную работу в одной компании типична для менеджмента Японии. Такой подход подразумевает постоянное развитие навыков и умений человека, что в далекой перспективе оборачивается на пользу компании. Человек имеет право ошибаться, и при оценке его работы умение учиться ценится больше, чем сиюминутный результат» (Осоно Э. и др. «Экстремальная Toyota: Парадоксы успеха японского менеджмента»).
Пришла пора выполнить обещанное и познакомить читателя с ключевыми фигурами дилерского центра. Вот что рассказали нам специалисты.
Алексей Валерьевич Голубев, руководитель цеха технического обслуживания и ремонта
– Внешне сотрудничество нашего автоцентра с клиентом выглядит для него достаточно просто. А на самом деле начинает работать довольно сложный организационный механизм, нацеленный на то, чтобы человек получил необходимую ему услугу быстро и качественно.
В случае возникновения проблем с автомобилем или иных вопросов клиент звонит по телефону – и попадает в колл-центр, где специалисты выясняют, в чем проблема, и соединяют его с соответствующим отделом: например, если вопрос касается ремонта двигателя, то клиента переключают на цех технического обслуживания.
Однако переключают не на «цех вообще», а на координатора записи. Этот сотрудник не только формирует запись клиента на ТО или ремонт, но и рассказывает о ценовой политике, дополнительных услугах, акциях, бонусных программах.
То есть клиенту достаточно озвучить проблему, с которой он обращается в «Тойота Центр Измайлово», а координатор занимается остальным: создает электронную «карточку» клиента (если он обращается впервые) или открывает «карточку» постоянного клиента. В этой карточке он отмечает возникшие проблемы с автомобилем, записывает к мастеру-консультанту, решает вопрос доставки автомобиля (например, если нужен эвакуатор), рассказывает, как добраться, что делать и т.д.
В результате клиенту сообщается – когда он может приехать, к какому персонально мастеру-консультанту попадет его автомобиль, а также номер точки ремонта в цехе.
Но автовладельцу не так уж важно, какие организационные механизмы будут задействованы в техцентре, – ему важно, как быстро его машина окажется на ремонте. Особенно это касается экстренных случаев, когда необходимо эвакуировать автомобиль. Так вот: от обращения к нам до приемки автомобиля в ремонт (если ее доставляют эвакуатором) в среднем проходит час-полтора. И в значительной степени это время зависит от того, как быстро сумеет эвакуатор добраться до места стоянки машины и привезти ее в дилерский центр.
И здесь важно отметить, что эта внешняя «простота и легкость» для клиента требует от всех сотрудников автотехцентра высокого профессионализма и глубоких знаний.
Например, сотрудник колл-центра, чтобы соединить клиента с нужным отделом, должен понять, какого рода возникала проблема.
Координатор записи должен разобраться более подробно в проблеме, затем «состыковать» интересы и возможности клиента, загрузку мастеров приемки, работу эвакуаторов (если это необходимо). И одновременно помочь человеку, с одной стороны, сэкономить деньги за счет бонусов, акций, а с другой стороны – рассказать о дополнительных услугах, о которых он может и не знать.
Амиран Камилович Лолуа, руководитель Единого центра обучения «Тойота – Великан»
– Toyota, вообще-то, марка не самая дешевая. И ее популярность объясняется не привлекательной ценой, а тем, что покупатель уверен – автомобили этого бренда высококачественные и надежные.
На самом деле просто они всегда остаются исправными. И здесь нет ничего таинственного. Политика и философия Toyota заключается в одной простой мысли – качество и надежность это не свойство, а процесс.
Начинается надежность с идеи разработки автомобиля, с эффективной конструкторской работы, высокого качества автокомпонентов и культуры производства. И продолжается в течение всего срока «жизни» автомобиля.
В компании Toyota считают, что надежность не зависит от возраста и стажа водителя. Это не он сломал машину, а машина сломалась. Понимая психологию покупателя, мы сознательно проводим расширенный инструктаж клиентов при выдаче автомобиля. А если у клиента возникают вопросы уже в ходе эксплуатации, он может позвонить к нам, и его соединят со специалистом, который поможет разобраться в проблеме. Это люди с инженерным образованием, которых мы специально дополнительно готовим к тому, чтобы они умели разговаривать с клиентом.
Столь тщательное информирование клиента имеет самое прямое отношение к надежности. Чем сложнее автомобиль – тем больше книг кладется в бардачок. Например, на модель Prado компания дает четыре тома – это сервисная книжка, руководство для владельца, руководство по навигации и руководство для езды по бездорожью.
Однако далеко не все клиенты открывают все эти книги, и это нормально, так уж устроен человек. Поэтому через какое-то время у автовладельца возникает вопрос: а для чего эта кнопка?
И в этом случае проявляется концептуальное отличие Toyota от других производителей. Компания не оставляет автовладельца «один на один» с машиной вплоть до первого ТО – а приглашает приехать на сервис через месяц эксплуатации, чтобы убедиться в исправности автомобиля. Но Toyota – не та марка, чтобы через месяц в ней что-то начало подтекать или греметь. В процессе осмотра инженер-консультант расспросит автовладельца, уже посидевшего за рулем, как у него получается эксплуатировать автомобиль, знает ли он назначение кнопок, рычагов, особенностей эксплуатации в тех или иных условиях?
Алексей Голубев
– В компании Toyota налажена очень четкая обратная связь с дилерами. На все автоцентры регулярно приезжает представитель компании и собирает замечания по конструкции автомобилей. И не ограничивается статистикой гарантийных ремонтов. Каждый из участников таких совещаний может сказать: «Мне не нравится вот такое инженерное решение какого-то узла». Его замечание обычно проверяется на месте: вместе с представителем компании специалисты идут в цех и смотрят конкретный узел. И если представитель компании соглашается с предложениями дилеров, они отправляются в головной офис компании и учитываются при проектировании.
Амиран Лолуа
– Автопроизводители продают клиентам машины, а Toyota продает автомобили на все время их эксплуатации. То есть, купив Toyota, клиент получает высококачественный сервис. Получает возможность приобретать детали с фирменного центрального склада (их не надо долго искать или ждать, когда привезут). И что очень важно – расширенную гарантию. Клиент имеет возможность приобрести за умеренную цену четвертый год гарантии – так называемую «продленную гарантию», которая распространяется на основные агрегаты и блоки управления.
Купив автомобиль Toyota, клиент приобретает еще и услуги клиентской службы – проще говоря, доброжелательное отношение и готовность помочь в решении любых проблем с автомобилем.
Надо понимать, что все преимущества бренда, о которых мы говорили, реализуются конкретными людьми. И потому компания создала и поддерживает сложную, дорогостоящую, но необходимую систему подготовки персонала.
Toyota имеет огромный опыт в подготовке специалистов. Компания присутствует в большом количестве стран, население которых имеет разную ментальность: согласитесь, что мировоззрение, отношение к жизни индийца отличается от мировоззрения американца, шведа, аргентинца или россиянина. Но компания создает в каждой стране дилерскую сеть, сотрудники которой по системе взглядов, менталитету не должны отличаться от представителей дилерских сетей в других странах – и в области продаж, и в области технического обслуживания. Все наши сотрудники считают себя прежде всего представителями марки – и гордятся этим. Компания не просто готовит профессионалов. Она их воспитывает.
